为进一步规范全国12320卫生热线服务标准，提高咨询员服务能力，2012年8月28-30日，卫生部12320工作领导小组办公室（全国12320管理中心）在江苏省南京市举办了全国“12320”卫生热线咨询员业务培训班，来自全国27个省、自治区、直辖市的“12320”卫生热线咨询员和筹备开通省份的业务人员共约70人参加了培训。
为使培训达到预期效果，本次培训采用了参与式的教学方法，以实际案例研讨的方式选取了各地“12320”日常咨询热点问题进行有针对性地培训。在培训前期充分了解了各地咨询员的需求及咨询热点、难点问题，组织编写了《12320卫生热线咨询员参与式培训手册》作为培训教材。
江苏省卫生厅应急办副调研员张寄宁、江苏省疾控中心副主任朱凤才和南京市卫生统计信息中心（江苏省暨南京市12320咨询服务中心）主任殷伟东出席开幕式并致辞，全国12320管理中心主持开幕式。
培训班邀请了相关专家分别就卫生热线受理基本原则和沟通技巧、狂犬病、艾滋病、乙肝和预防接种等相关内容，结合12320卫生热线咨询员日常咨询工作中的难点和热点问题，以角色扮演、小组讨论、模拟咨询和头脑风暴等多种形式，为学员们进行了讲解和现场模拟。学员们分成了六个小组，就如何接话和与百姓沟通、如何处理一些咨询中的难点问题，如何帮助反复拨打12320卫生热线的艾滋病咨询人群等进行了实地的演练。
在培训过程中，学员们一方面学到了有关业务的理论知识，讨论并演练了如何将这些理念知识应用到日常工作中；另一方面学习了如何更好地与其他学员和12320的其他工作人员建立联系、沟通信息、互相磋商、开展合作和传播健康知识。同时，还增强了学员个人开展参与式活动的能力。
整个培训课程的方式遵循了参与式培训的原则。培训过程充分利用学员的经验，强调参与，鼓励自我指导，鼓励积极练习、反馈和思考，鼓励学员互相交流和建立联系，使学员在平等、互相尊重的氛围中完成了培训任务。
培训前后进行的问卷评估结果显示，学员们培训后对沟通技巧、狂犬病、艾滋病、乙肝和预防接种等内容的熟悉和熟练程度较培训前均有30-40%的明显提升，98%以上的学员对培训内容、授课方式、教学安排、会务服务等方面均表示满意，96.3%的学员认为本次培训收获很大。
本次培训得到了江苏省卫生厅、江苏省疾控中心和南京市12320咨询中心的大力支持。
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